MoDo Hockey

shinzawai: Klistrar in följande lilla text som jag länkat till tidigare:

"Att fokusera på sina befintliga kunder och vårda dem har blivit mer och mer viktigt för alla företag som vill vara framgångsrika i ett företagsklimat med hårdnande konkurrens (Kahn 1995, s. 35). Då kostnaderna som följer med att attrahera nya kunder ofta är stora, är det viktigt för företag att behålla sina existerande kunder och se till att de är nöjda (Best 2005, s. 6).

Att exakt mäta hur mycket mer det kostar att värva en ny kund jämte att behålla en befintlig, är troligen inte möjligt och värdet torde variera från bransch till bransch. Ett vanligt mått som brukar nämnas är att det kostar fem gånger mer att värva en ny kund jämfört med att behålla en gammal. Volvo sägs ha beräknat att det för dem till exempel kostar tre gånger mer att attrahera en ny kund mot att behålla en befintlig. (Arnstberg 1993, s. 77) Oavsett det exakta värdet råder det inga tvivel om att företag har mycket att vinna på att vårda sina kunder på bästa sätt.

Grönroos (1996, s. 20-24) beskriver kundrelationens livscykel i tjänsteföretag och poängterar vikten av att underhålla denna relation under hela dess cykel. Tyvärr är inte alla kunder nöjda hela tiden, utan förr eller senare kan det uppstå någon form av missnöje. Om ett missnöje uppkommer har kunden alltid valet att lämna företaget (Ibid., Figur 2.1, s. 21). Undersökningar visar att en stor del av missnöjda kunder som framför sina klagomål till företaget stannar kvar som kunder, medan en stor del av kunder som inte klagar väljer att lämna företaget.

En amerikansk undersökning visade att hela 96 % av kunder som var missnöjda med en vara eller tjänst valde att inte klaga. Av dem valde 95 % att lämna företaget, medan 75 % av den lilla grupp på 4 % som valde att klaga stannade kvar som kunder. (Best 2005, s. 12) Totalt skulle alltså 92 % av alla missnöjda kunder välja att lämna företaget. Därför borde företagen vara angelägna om att på ett effektivt sätt bemöta och hantera klagomål som uppstår och därigenom knyta kunderna närmare till sig.

En missnöjd kund kan också vara en källa till negativ så kallad ”word-of-mouth”. Undersökningar visar att varje missnöjd kund berättar om situationen för minst nio andra personer (Arnstberg 1993, s. 137). Förfarandet ger en snabb spridning av information till nackdel för företaget. Allt detta borde företag ta lärdom av, och i större utsträckning uppmana sina kunder att ge både negativ och positiv feedback. Att en kund inte klagar över sitt missnöje kan naturligtvis bero på en rad olika faktorer; han kanske inte orkar göra sig det besväret eller kanske inte vet hur han ska göra eller vart han kan vända sig. Därför är det viktigt att på olika sätt uppmuntra sina kunder till att dela med sig av både bra och dåliga erfarenheter eftersom denna typ av information är viktig för att få kunskap om hur företagets tjänster eller produkter uppfattas (Kahn 1995, s. 39).

Om man kan öka andelen (4 %) som väljer att framföra sitt missnöje så har företagen mycket att vinna om 75 % av de som klagar stannar kvar som kunder. Den information som framkommer ur klagomålet ger också företagen en chans att rätta till eventuella felaktigheter som ligger till grund för kundens missnöje (Sörqvist 2000, s. 114) och kan därigenom stärka sin produkt eller tjänst gentemot konkurrenternas."

Wayne Gresky: Slutsatsen är alltså att MoDo ska vara jäkligt rädd om sin publik och vara glada över att vissa klagar istället för att bara stanna hemma och skita i allt.